Kemudi ke hadapan untuk mengakses hasil yang dicadangkan

    Menjadikan ulasan lebih relevan dan berguna untuk komuniti kami

    Ketahui tentang Polisi Ulasan kami yang dikemas kini dan perubahan produk penting lain.
    Oleh Airbnb pada 9 Dis 2019
    Bacaan 12 minit
    Dikemas kini pada 5 Mac 2020

    Sorotan

    • Polisi Ulasan kami dikemas kini untuk menangani ulasan yang tidak relevan dan ulasan yang berat sebelah

    • Ejen sokongan kami kini boleh membuang jenis ulasan ini bagi pihak anda

    • Tetamu dan hos yang berulang kali melanggar polisi dengan meninggalkan ulasan tertentu yang berat sebelah boleh dibuang daripada platform

      Ramai daripada anda bergantung pada ulasan untuk mengembangkan perniagaan anda—ia menampilkan layanan anda yang menakjubkan. Ulasan juga merupakan cara yang baik untuk membantu mendapatkan maklum balas khusus mengenai perkara yang anda lakukan dengan baik sebagai hos dan perkara yang anda boleh perbaiki. Tetapi ada kalanya anda berasa seperti ulasan mungkin mengelirukan atau tidak berkaitan dengan tetamu akan datang, dan kami tahu ulasan seperti itu tidak menyenangkan secara peribadi dan profesional.

      Ia rumit. Tetamu dan hos perlu dapat berkongsi apa yang mereka rasa penting tentang pengalaman mereka, jadi kami tidak mahu mengehadkan apa yang orang boleh dan tidak boleh sampaikan di platform ini. Walau bagaimanapun, penting juga untuk ulasan mencerminkan penginapan tetamu dan ia memberikan maklumat yang berguna kepada bakal hos dan tetamu. Sebagai sebahagian daripada usaha berterusan kami untuk mencapai keseimbangan ini, berikut ialah beberapa perubahan yang kami buat:

      Memperkenalkan Polisi Ulasan kami yang dikemas kini

      Dengan Polisi Ulasankami yang dikemas kini—berkuat kuasa 11 Disember 2019—kami telah menangani dua jenis ulasan yang kami tahu boleh menjadi mengecewakan: ulasan yang tidak relevan dan ulasan yang berat sebelah. Polisi yang dikemas kini menjelaskan jangkaan kami dan memastikan ejen sokongan pelanggan kami berkeupayaan untuk membuang ulasan jenis ini.

      Dengan mengemas kini polisi kami untuk meliputi ulasan yang tidak relevan dan berat sebelah, kami menguatkan komitmen kami untuk membina komuniti berasaskan kepercayaan. Pengemaskinian ulasan ini dibina berdasarkan Polisi Kandungan sedia ada kami (yang menggariskan jenis kandungan yang tidak dibenarkan di Airbnb) dan Polisi Standard Tetamu baharu kami, yang akan memperkenalkan sistem untuk menjejaki tetamu yang teruk. Di bawah Polisi Ulasan kami yang dikemas kini, tetamu dan hos yang berulang kali meninggalkan ulasan berat sebelah tertentu boleh dibuang daripada platform.

      Mari kita lihat ulasan yang tidak relevan dan ulasan berat sebelah secara lebih terperinci:

      Ulasan yang tidak relevan
      Polisi ini meliputi situasi di mana ulasan mengandungi maklumat yang tidak relevan kepada anda sebagai hos atau penyenaraian anda—dan tidak berguna kepada tetamu akan datang.

      Berikut beberapa contoh:

      • Tetamu secara tidak sengaja meninggalkan ulasan pada profil anda yang ditujukan kepada hos lain
      • Tetamu tidak pernah mendaftar masuk ke ruang anda (atas sebab yang didokumenkan yang tidak berkaitan dengan anda sebagai hos atau penyenaraian anda) dan meninggalkan ulasan yang tidak relevan mengenai pengalaman mereka. Contohnya, tetamu tidak pernah muncul, disebabkan penerbangan yang dibatalkan, tetapi meninggalkan ulasan yang mengeluh mengenai sofa kotor.

      Di bawah polisi yang dikemas kini, kedua-dua ulasan tersebut akan dibuang kerana ia hanya mengandungi maklumat yang tidak relevan.

      Ada juga masanya apabila tetamu memberi ulasan tentang isu di luar kawalan anda, atau tidak berkaitan dengan perkhidmatan yang anda sediakan. Jenis ulasan ini boleh dibuang jika ia hanya mengandungi kandungan yang tidak berkaitan dan tidak berguna kepada tetamu akan datang. Berikut ialah beberapa contoh kandungan yang tidak relevan yang boleh mengakibatkan penyingkiran ulasan:

      • Tetamu meninggalkan ulasan mengenai penampilan anda
      • Tetamu meninggalkan ulasan buruk kerana mereka kecewa dengan transit awam di bandar anda
      • Tetamu meninggalkan ulasan mengenai jenis orang di kejiranan anda

      Ulasan ini tidak ada kaitan dengan penyenaraian anda atau perkhidmatan yang anda sediakan sebagai hos dan tidak berguna kepada tetamu akan datang. Oleh itu, di bawah Polisi Ulasan kami yang dikemas kini, ejen sokongan pelanggan kami diberi kuasa untuk membuang kandungan ulasan dan penarafan bintang.

      Ulasan dengan maklumat yang berat sebelah

      Komuniti kami mendapat manfaat yang sangat besar apabila ulasan menyampaikan pandangan yang adil tentang pengalaman ahlinya. Polisi Ulasan kami yang dikemas kini meliputi penyingkiran ulasan berat sebelah yang tidak wajar—ini mungkin termasuk situasi apabila orang yang memberi ulasan cuba memeras ugut orang yang sedang diberi ulasan, mempunyai konflik kepentingan, atau bersaing dengan orang yang diberi ulasan. Berikut ialah gambaran lebih jelas tentang tiga jenis ulasan yang berat sebelah yang akan dibuang di bawah polisi kami yang dikemas kini:

      • Pemerasan: Ini adalah apabila tetamu cuba menggunakan ulasan untuk mendapatkan sesuatu yang mereka inginkan—contohnya, jika mereka mengancam untuk meninggalkan ulasan buruk kepada anda melainkan anda membenarkan mereka mendaftar keluar lewat. Sebarang percubaan menggunakan ulasan atau jawapan kepada ulasan untuk memaksa seseorang melakukan sesuatu yang mereka tidak diwajibkan akan dianggap menyalahgunakan ulasan, dan tidak dibenarkan. Penggguna Airbnb juga tidak dibenarkan mengaitkan ulasan positif dengan janji pampasan.
      • Konflik kepentingan: Kami menghargai kerja keras yang dilakukan untuk mendapatkan ulasan positif. Oleh itu, kami tidak akan membenarkan hos meningkatkan penarafan mereka secara tidak adil dengan menerima tempahan palsu sebagai pertukaran untuk ulasan positif, menggunakan akaun kedua untuk mengulas penyenaraian mereka sendiri, atau menyediakan sesuatu yang bernilai (seperti wang tunai atau daftar keluar lewat) sebagai pertukaran untuk ulasan positif.
      • Persaingan: Kami akan membuang ulasan yang ditulis oleh hos penyenaraian atau pengalaman yang bersaing, di mana orang itu (bertindak sebagai tetamu) meninggalkan ulasan negatif untuk penyenaraian yang bersaing, atau jika kami mendapati bahawa kandungan tersebut bertujuan untuk menghalang orang lain daripada menempah penyenaraian tersebut atau mendorong perniagaan ke penyenaraian lain.

      Tetamu dan hos yang berulang kali melanggar Polisi Ulasan kami yang dikemas kini boleh menghadapi akibatnya, termasuk penggantungan akaun dan pembuangan daripada platform. Kami juga telah melabur dalam melatih semula ejen sokongan pelanggan kami dan menambah baik aliran kerja kami, jadi hos akan menerima sokongan yang lebih baik apabila ulasan yang tidak relevan atau berat sebelah berlaku. Sama seperti Polisi Standard Tetamu baharu kami yang menjejaki tetamu yang teruk, Polisi Ulasan kami yang dikemas kini merangkumi amaran dan pendidikan yang boleh menyebabkan penggantungan atau pembuangan orang yang berulang kali meninggalkan ulasan yang berat sebelah.

      Mengemas kini Polisi Ulasan kami ialah satu lagi langkah penting dalam perjalanan kami untuk menyokong tetamu dan hos seperti anda, yang bergantung pada ulasan yang berkaitan dan berguna.

      Soalan utama anda, telah dijawab

      Apakah jenis ulasan yang akan dibuang oleh Polisi Ulasan yang dikemas kini?
      Sistem ulasan sihat ialah sistem yang menghormati dan melindungi maklum balas sebenar komuniti kami. Oleh sebab itu, kami memandang serius terhadap pembuangan sebarang ulasan dan hanya membuang ulasan yang jelas melanggar Polisi Ulasan Airbnb. Anda boleh membaca Polisi Ulasan yang dikemas kini sepenuhnya, tetapi, secara ringkas, ini bermakna ulasan hanya dibuang jika:

      • Ulasan melanggar Polisi Kandungan Airbnb,
      • Ulasan berat sebelah, atau
      • Ulasan tidak relevan dengan pengalaman penulis di Airbnb

      Tetamu dan hos yang berulang kali melanggar Polisi Ulasan kami yang dikemas kini boleh menghadapi akibatnya, termasuk penggantungan akaun dan pembuangan daripada platform.

      Apakah jenis dokumentasi yang perlu saya miliki di bawah Polisi Ulasan yang dikemas kini?
      Kami sentiasa menekankan perkara ini: Sentiasa berusaha untuk berkomunikasi dengan tetamu melalui platform Airbnb. Jika perbualan berlaku di luar platform, pastikan anda menyimpan rekod perbualan tersebut juga. Dengan cara ini, jika anda perlu melaporkan ulasan kepada ejen kami, mereka akan mempunyai maklumat yang mereka perlukan di hujung jari untuk membuat keputusan yang betul. Walaupun anda tidak mempunyai dokumentasi diutamakan ini, kami menggalakkan anda melaporkan sebarang ulasan yang melanggar Polisi Ulasan kami kerana kami mungkin dapat mengenal pasti bukti atau corak tingkah laku lain yang berkaitan dengan tetamu tersebut.

      Adakah semua kandungan ulasan yang tidak relevan akan dibuang?
      Sekiranya Airbnb mendapati bahawa ulasan tersebut tidak mengandungi maklumat berkaitan tentang hos, tetamu atau penyenaraian, ulasan tersebut akan dibuang. Ulasan yang mengandungi maklumat yang sebahagian besarnya tidak berkaitan juga tertakluk kepada pembuangan, tetapi hanya jika maklumat berkaitan tersebut tidak memberikan maklumat yang bermakna kepada ahli komuniti.

      Jika ulasan mengandungi maklumat yang tidak berkaitan dengan pengalaman sebagai hos atau tetamu, atau difokuskan kepada sesuatu di luar kawalan orang yang sedang diberi ulasan, pasukan kami akan menentukan perkaitan ulasan dengan mempertimbangkan sejauh mana ia berguna kepada komuniti hos dan tetamu kami. Untuk berbuat demikian, kami akan melihat dua perkara:

      • Adakah ulasan menyampaikan pengalaman penulis ulasan dan memberikan perspektif peribadi mereka?
      • Adakah ulasan ini membantu ahli-ahli komuniti Airbnb yang lain? Adakah ia memberikan maklumat penting tentang hos atau tetamu, penyenaraian, atau pengalaman yang akan membantu orang lain membuat keputusan tempahan yang lebih tepat?

      Apakah perbezaan antara ulasan berunsur pemerasan dan tindakan balas?
      Ia dianggap sebagai pemerasan jika tetamu cuba menggunakan ulasan (atau jawapan ulasan) untuk memaksa hos melakukan sesuatu yang mereka tidak diwajibkan. Contohnya, jika tetamu mengancam meninggalkan ulasan buruk jika anda tidak membenarkan mereka membawa tetamu tambahan, ulasan tersebut bersifat pemerasan dan akan dibuang di bawah polisi yang dikemas kini.

      Kemudian ada kalanya hos mungkin berasa ulasan negatif dibuat sebagai tindakan balas. Ini adalah apabila, contohnya, hos tidak membenarkan tetamu membawa tetamu tambahan, dan tetamu terus meninggalkan ulasan tentang betapa tidak fleksibelnya hos mereka, atau malah menulis ulasan negatif tentang kebersihan atau lokasi. Walau bagaimanapun, meninggalkan ulasan negatif tanpa bukti ancaman, ini tidak akan dianggap pemerasan dan tidak akan dibuang di bawah polisi yang dikemas kini. Jika ini berlaku, kami menggalakkan hos menggunakan jawapan awam mereka untuk menangani isu ini dengan sopan.

      Mengapa anda tidak membuang semua ulasan yang berunsur tindakan balas?
      Walaupun kami faham betapa kecewanya anda apabila menerima ulasan yang bersifat balas dendam, kami tidak dapat mengetahui motivasi sebenar seseorang. Oleh itu, meninggalkan ulasan negatif tanpa ancaman yang didokumenkan atau bukti lain tentang ulasan yang berat sebelah, Airbnb tidak akan campur tangan. Berikut sebabnya:

      • Sebagai sebuah tempat pemasaran, biasanya kami tidak tahu apa yang sebenarnya berlaku, dan sistem ulasan kami merupakan mekanisme maklum balas kritikal untuk hos dan tetamu kami. Ini bermakna kami mahu sebanyak mungkin ulasan agar tidak terpengaruh—supaya komuniti kami boleh menggunakannya dengan baik.
      • Kebanyakan ulasan tetamu mengandungi maklum balas yang jujur tentang pengalaman mereka dan maklumat berguna kepada hos dan tetamu.

      Untuk menegaskan semula, seperti yang digariskan dalam Polisi Ulasan kami yang dikemas kini, Airbnb boleh dan akan campur tangan jika terdapat bukti ancaman, janji untuk mengambil tindakan tertentu yang bergantung kepada ulasan, atau konflik kepentingan dan/atau persaingan lain. Selain itu, kami akan terus campur tangan apabila tetamu meninggalkan ulasan yang melanggar dasar kandungan kami—termasuk kandungan diskriminatif atau ancaman ganas.

      Untuk maklumat lanjut, baca Polisi Ulasan yang dikemas kini atau ketahui lebih lanjut tentang cara kami menyederhanakan pertikaian Polisi Ulasan kami dalam Pusat Bantuan kami.

      Cara kami menangani ulasan yang tidak konsisten

      Kadang-kadang, ulasan negatif tidak berkaitan dengan pengalaman tetamu di ruang anda dan lebih tentang ketidakfahaman mereka bagaimana ulasan atau platform berfungsi—kemungkinan ulasan tersebut adalah hasil daripada kesilapan yang jujur. Pada awal tahun ini, kami membina alat untuk membantu menangani jenis ulasan ini dengan mengesan maklum balas yang tidak konsisten secara automatik, dan kemudian menyampuk aliran untuk memberi tetamu peluang untuk membetulkannya. Contohnya, jika tetamu memberikan anda 4 atau 5 bintang dalam setiap kategori (kebersihan, ketepatan, dan sebagainya) tetapi kemudian penarafan keseluruhan 1, 2 atau 3 bintang, soalan yang bertanya sama ada mereka pasti tentang penarafan keseluruhan mereka akan timbul.

      Begitu juga, jika tetamu meninggalkan penarafan rendah untuk sesuatu seperti lokasi atau nilai—dua kategori yang kami tahu boleh ditafsirkan secara berbeza oleh tetamu—satu soalan penjelasan akan muncul.

      • Untuk lokasi, kami akan bertanya sama ada lokasi tersebut diterangkan dengan tepat dalam penyenaraian
      • Untuk nilai, kami akan bertanya apa yang akan menjadikan penginapan ini lebih bernilai

      Gangguan ini memaksa tetamu berfikir dengan lebih teliti mengenai penarafan yang mereka berikan, yang mereka boleh kembali dan betulkan kemudian. Hasilnya, kami sudah mendapati bahawa terdapat lebih konsistensi antara skor kategori dan skor keseluruhan. Peningkatan seperti ini membantu memastikan penarafan tetamu selaras dengan pengalaman mereka—penilaian yang lebih tepat lebih berguna kepada tetamu dan memberi ganjaran kepada hos yang bekerja keras.

      Masih ada lagi yang lain

      Ulasan ialah tulang belakang komuniti kami—ulasan membantu hos mengembangkan perniagaan mereka, dan membantu tetamu mendapat keyakinan yang mereka perlukan untuk membuat tempahan. Kami ada pasukan khusus yang memikirkan cara untuk menjadikan keseluruhan pengalaman ulasan kami lebih baik untuk hos dan tetamu. Kami akan terus menambah baik sistem ulasan dari masa ke masa. Sila teruskan hantar maklum balas anda kepada kami mengenai penambahbaikan yang anda ingin lihat. Sementara itu, kami teruja tentang perubahan ini dan berharap anda juga begitu.

      Maklumat yang terkandung dalam artikel ini mungkin telah berubah sejak penerbitan.

      Sorotan

      • Polisi Ulasan kami dikemas kini untuk menangani ulasan yang tidak relevan dan ulasan yang berat sebelah

      • Ejen sokongan kami kini boleh membuang jenis ulasan ini bagi pihak anda

      • Tetamu dan hos yang berulang kali melanggar polisi dengan meninggalkan ulasan tertentu yang berat sebelah boleh dibuang daripada platform

        Airbnb
        9 Dis 2019
        Adakah ini membantu?