Kemudi ke hadapan untuk mengakses hasil yang dicadangkan

    Cara kami melindungi anda apabila berlaku sesuatu masalah

    Daripada standard tetamu hingga Talian Sokongan Segera kami, berikut ialah perkara yang kami usahakan.
    Oleh Airbnb pada 13 Dis 2019
    Bacaan 10 minit
    Dikemas kini pada 23 Jul 2021

    Sorotan

    • Polisi Standard Tetamu baharu kami menjejaki tetamu yang teruk

      • Kami akan melancarkan Talian Sokongan Segera untuk membantu menangani perkara yang berkaitan dengan keselamatan dan keamanan anda

      • Kami telah menambah ribuan ejen sokongan pelanggan, dan kami sedang menambah baik proses tuntutan kami

      Ramai daripada anda telah memberitahu kami sejauh mana anda suka berkongsi ruang anda dengan tetamu. Selain ganjaran kewangan, anda terinspirasi daripada hubungan peribadi yang anda jalin dengan orang dari seluruh dunia.

      Sudah tentu, semua itu tidak mungkin berlaku jika anda tidak berasa dilindungi semasa anda menjadi hos—anda mahu Airbnb membantu memastikan semuanya berjalan lancar dan tersedia apabila keadaan yang tidak diingini berlaku, walaupun jarang. Kami mendengar suara anda, dan kami ingin berkongsi beberapa perkara yang kami lakukan untuk meningkatkan keselamatan hos dan komuniti kami yang lebih besar.

      Meningkatkan komitmen kami kepada standard komuniti

      Baru-baru ini kami telah mengumumkan Polisi Standard Tetamu baharu kami, yang akan memperkenalkan sistem untuk menjejaki tetamu yang teruk. Apabila tetamu gagal memenuhi salah satu standard yang digariskan di dalam polisi, mereka akan menerima amaran. Jika tingkah laku ini berterusan, ia boleh menyebabkan penggantungan atau penyingkiran daripada platform.

      Standard tetamu ini dibina berlandaskan dasar sedia ada yang telah kami bentuk untuk menangani isu kepercayaan dan keselamatan yang lebih serius yang menyebabkan penyingkiran serta-merta daripada platform. Kami meningkatkan sistem kami untuk memantau tetamu yang terlibat dalam kesalahan yang kurang serius dengan lebih baik, supaya kami boleh mendidik tetamu ini dan mengambil tindakan yang sesuai untuk menambah baik komuniti kami.

      Dengan menetapkan standard yang jelas, membentuk kakitangan pasukan untuk mengambil tindakan, dan menggunakan teknologi tertentu untuk menjejaki ketidakpatuhan, kami menjangkakan untuk menambah baik tingkah laku tetamu secara keseluruhan dan meningkatkan kepercayaan komuniti.

      Ketahui lebih lanjut tentang standard tetamu kami yang dipertingkatkan

      Mereka alat & ciri yang menyokong anda

      Walaupun standard ini diwujudkan, perkara yang tidak diingini masih juga berlaku. Kami tahu bahawa keadaan menjadi sukar apabila masalah berlaku, dan kami mahu anda merasa bahawa kami menjaga kebajikan anda. Pasukan kami telah mengusahakan cara untuk menyokong anda pada masa tersebut, dan kami ingin berkongsi beberapa ciri baharu dengan anda.

      Talian Sokongan Segera
      Baru-baru ini kami mula merintis Talian Sokongan Segera baru kami di A.S. dan merancang untuk berkembang ke lebih banyak negara pada tahun depan. Jika anda berada di Amerika Syarikat dengan akses awal melalui aplikasi Airbnb dan anda mengalami perkara mendesak yang berkaitan dengan keselamatan atau keamanan anda—seperti jika tetamu menolak untuk keluar semasa mendaftar keluar—anda boleh ketik butang “Hubungi Talian Sokongan Segera Airbnb" di Pusat Keselamatan (tersedia melalui tab Profil) untuk berhubung dengan pakar dengan segera untuk meminta bantuan. Perlu diingat bahawa butang Talian Sokongan Segera direka untuk tersedia hanya untuk tempahan aktif, dari hari sebelum daftar masuk hingga hari selepas daftar keluar. Anda juga boleh mengakses Pusat Keselamatan melalui ikon perisai di bahagian atas Peti Masuk Hos.

      Talian kecemasan tempatan
      Kami tahu bahawa tetamu yang mengembara di negara-negara yang asing bagi mereka mungkin tidak tahu cara menghubungi perkhidmatan kecemasan tempatan, jadi kami juga telah melancarkan butang panggilan kecemasan dalam aplikasi. Butang ini menyediakan talian terus kepada pihak berkuasa undang-undang tempatan dan perkhidmatan kecemasan. Kami telah melancarkannya di Amerika Syarikat dan China. Kami akan menambah 29 negara pada penghujung tahun ini dan lebih banyak negara pada tahun 2020.

      Sembang langsung
      Untuk isu yang tidak mendesak, kami telah mendapat tahu daripada anda bahawa anda mahu kemudahan sembang langsung. Jadi kami teruja kerana kami dapat memperkenalkan ciri tersebut kepada penutur Bahasa Inggeris dan Mandarin tahun ini, dengan rancangan untuk melancarkannya dalam tujuh bahasa lagi tahun depan. Buat masa ini, ia cara terpantas untuk mendapatkan bantuan yang anda perlukan untuk perkara seperti mengemas kini kalendar anda atau melaraskan harga anda.

      Ingat: Banyak daripada ciri-ciri ini masih diuji, jadi sesetengah orang dan rantau tidak mempunyai akses kepada ciri-ciri ini, dan pengalaman produk dan penempatan ciri mungkin berubah apabila kami mengulanginya dan membuat penambahbaikan. Kami menguji ciri-ciri baharu terlebih dahulu supaya kami boleh memikirkan ciri yang paling sesuai sebelum memperluaskan akses. Jika anda tidak nampak Talian Sokongan Segera atau talian kecemasan tempatan, contohnya, anda mungkin akan mendapat akses pada fasa pelancaran yang menyusul.

      Menguatkan pasukan sokongan pelanggan & proses kami

      Sudah tentu, keberkesanan ciri-ciri baharu ini sama seperti pasukan yang menyokongnya, itulah sebabnya kami telah mengutamakan pertumbuhan dan penstrukturan semula pasukan sokongan pelanggan kami. Berikut ialah beberapa perubahan:

      Kakitangan sokongan pelanggan yang lebih besar dan lebih fokus
      Baru tahun ini, kami telah menambah ribuan ejen sokongan baharu di seluruh dunia, dan kami telah mengatur semula pasukan dan mengubah tumpuannya. Kami telah menyediakannya supaya semakin banyak pengalaman ejen, semakin kompleks isu yang dia akan uruskan. Contohnya, jika anda berurusan dengan tetamu yang enggan meninggalkan tempat penginapan, anda kini akan menghubungi ejen yang pakar dalam menangani isu seperti ini tanpa perlu menjelaskan isu anda kepada beberapa ejen semasa berurusan.

      Lebih empati dan kecekapan dalam tuntutan
      Kami telah mendapat tahu daripada anda bahawa ejen yang mengendalikan tuntutan seharusnya lebih berempati, dan bahawa anda kecewa kerana masa yang diambil untuk menyelesaikan isu terlalu lama. Kami mendengar keluhan anda, itulah sebabnya kami telah melatih pakar tuntutan kami untuk lebih memahami mengapa hos boleh berasa bahawa jenis isu ini begitu peribadi dan mengecewakan. Kami juga telah melaksanakan proses yang mempercepatkan penyelesaian dan pembayaran untuk hos yang telah berada di platform ini lebih lama.

      Lebih konsisten dalam semua urusan
      Hos juga memberitahu kami bahawa mereka mahu kes mereka diuruskan dengan cara yang lebih konsisten. Kami sedang berusaha untuk menambah baik aliran kerja kami untuk membantu memastikan isu yang sama dikendalikan dengan cara yang sama setiap kali.

      Perkara yang boleh anda lakukan

      Daripada berkomunikasi dengan jelas hingga menggunakan teknologi yang berguna, berikut ialah beberapa idea yang kami kumpulkan daripada hos tentang perkara yang mereka suka lakukan untuk membantu memastikan keselamatan dan pengalaman hebat dengan tetamu mereka.

      Tetapkan jangkaan yang jelas
      Sama ada ia dalam Peraturan Penginapan, keterangan penyenaraian, atau mesej anda, jelaskan cara anda mahu tetamu berkelakuan di ruang anda. Penting untuk menyatakan peraturan anda tentang tempat letak kereta, tetamu tambahan dan merokok supaya kami tahu sama ada ia seharusnya dianggap “tidak dibenarkan” di bawah Polisi Standard Tetamu baharu. Dengan berkongsi jenis maklumat sedemikian terlebih dahulu, anda boleh membantu tetamu yang disahkan memahami jangkaan anda dan menghalang bakal tetamu yang mungkin tidak sesuai.

      Apabila tetamu gagal mematuhi standard ini, penting untuk bermula dengan menangani isu dengan mereka secara terus—biasanya ini cara yang paling pantas untuk mencapai penyelesaian. Dalam semua kes, bersedia untuk memberikan bukti yang menunjukkan bahawa peraturan telah dilanggar, sama ada ia gambar sampah berlebihan yang ditinggalkan di ruang anda, aduan daripada jiran yang dihantar melalui e-mel, atau beberapa dokumentasi lain.

      Kenali tetamu anda
      Hos telah memberitahu kami bahawa mereka suka berhubung dengan orang yang dialu-alukan ke ruang mereka. Anda boleh menggunakan ciri mesej pratempahan kami untuk bertanya soalan dan mengingatkan mereka tentang Peraturan Penginapan dan garis panduan anda yang lain—kami telah meningkatkan bilangan aksara pada mesej pratempahan, jadi anda boleh memasukkan lebih banyak maklumat berbanding sebelum ini. Menyambut tetamu anda secara peribadi boleh menimbulkan suasana yang mesra dan boleh membantu anda menyelesaikan isu dengan lebih cepat jika ia timbul.

      Cuba pasang peranti pemantauan bunyi bising
      Jika bunyi bising daripada kumpulan besar membimbangkan anda, peranti pemantauan bunyi bising boleh membantu menenangkan fikiran anda. Baru-baru ini Airbnb menawarkan diskaun untuk peranti pemantauan bunyi bising untuk hos di pasaran tertentu dan akan terus meneroka teknologi baharu untuk membantu anda melindungi ruang anda. Perlu diingat bahawa peranti ini sebenarnya tidak merekodkan bunyi—ia sekadar memantau aras desibel di ruang anda dan memaklumkan anda melalui aplikasi apabila ia mencapai tahap tertentu (yang anda boleh suaikan). Pastikan anda memaklumkan kepada tetamu jika anda memasang sebarang peranti pemantauan dan di mana ia dipasang. Anda boleh meletakkan tanda berhampiran peranti itu sendiri dan perlu menyebutnya dalam keterangan penyenaraian, Peraturan Penginapan atau manual penginapan anda.

      Perjalanan selepas ini

      Untuk komuniti Airbnb berkembang maju, mesti ada kepercayaan: kepada hos, kepada tetamu dan Airbnb sebagai syarikat. Perubahan ini merupakan langkah penting untuk memelihara kepercayaan tersebut, tetapi kami tahu masih banyak perkara yang perlu dilakukan. Ia merupakan sebuah perjalanan, dan kami menghargai maklum balas anda sepanjang perjalanan ini.

      Maklumat yang terkandung dalam artikel ini mungkin telah berubah sejak penerbitan.

      Sorotan

      • Polisi Standard Tetamu baharu kami menjejaki tetamu yang teruk

        • Kami akan melancarkan Talian Sokongan Segera untuk membantu menangani perkara yang berkaitan dengan keselamatan dan keamanan anda

        • Kami telah menambah ribuan ejen sokongan pelanggan, dan kami sedang menambah baik proses tuntutan kami

        Airbnb
        13 Dis 2019
        Adakah ini membantu?