Kemudi ke hadapan untuk mengakses hasil yang dicadangkan

    Butiran mengenai polisi tempahan semula dan bayaran balik tetamu

    Dapatkan jawapan kepada soalan-soalan lazim mengenai perubahan kepada polisi Airbnb.
    Oleh Airbnb pada 8 Apr 2022
    Bacaan 7 minit
    Dikemas kini pada 10 Jun 2022

    Sorotan

    • Kami telah mengemas kini polisi tempahan semula dan bayaran balik tetamu kami untuk memberi tetamu dan hos lebih banyak masa untuk menyelesaikan sebarang isu
    • Sebagai tindak balas langsung kepada maklum balas anda, kami juga telah membuang beberapa perkara daripada polisi

    Kami menghargai maklum balas mengenai polisi tempahan semula dan bayaran balik yang kami dengar daripada hos melalui bengkel, Pusat Komuniti, dan Kelab Hos. Sebilangan hos menyatakan kebimbangan tentang perubahan terkini yang kami buat kepada polisi yang telah lama wujud ini, dan kami sedar bahawa kami perlu lebih jelas.

    Daripada maklum balas anda, kami faham bahawa ramai hos tidak biasa dengan polisi ini, dan pengemaskinian kami menimbulkan lebih banyak soalan daripada jawapan. Kami juga tahu bahawa anda memerlukan butiran lanjut mengenai cara polisi ini berfungsi.

    Berikutan daripada komen anda, kami membuang perkara mengenai hos bertanggungjawab ke atas kos menempah semula daripada polisi ini. Untuk memberikan anda lebih ketenangan fikiran, berikut adalah jawapan kepada beberapa soalan lazim mengenai polisi ini.

    Soalan-soalan lazim

    1. Adakah tempoh masa 72 jam satu-satunya perubahan kepada polisi?
    Satu perubahan utama kepada polisi sedia ada: Kami melanjutkan tempoh masa untuk melaporkan isu. Tetamu kini akan diberi masa 72 jam dari penemuan isu perjalanan untuk melaporkannya kepada Airbnb.*

    Kami juga memudahkan bahasa dasar ini. Bahan dasar kekal sama.

    Seperti polisi sebelum ini, versi yang dikemas kini menjelaskan cara bayaran balik berfungsi apabila isu perjalanan timbul, seperti pembatalan hos, masalah dengan daftar masuk, kemudahan yang rosak atau tidak tersedia, ketidaktepatan penyenaraian, dan isu kebersihan, bahaya, dan haiwan perosak.

    Anda boleh menyemak polisi 2019 dan kemas kini 2022 kami (yang berkuat kuasa pada 29 April 2022.)

    2. Apakah perkara yang kini dikeluarkan daripada polisi berkaitan dengan tempahan semula?
    Kami mengeluarkan perkara ini: Apabila Airbnb menanggung kos untuk membantu tetamu mencari atau menempah penginapan yang setanding atau lebih baik, hos akan bertanggungjawab, dan Airbnb berhak meminta hos membayar atau membayar balik kos tersebut sebagai tambahan kepada amaun sebarang bayaran balik.+

    Walaupun perkara ini telah menjadi sebahagian daripada polisi bayaran balik kami sejak 2019, kami tidak mempraktikkannya.

    Walau bagaimanapun, berdasarkan maklum balas anda, sesetengah hos menyangka bahawa perkara tersebut masih baharu dan menyuarakan kebimbangan tentang perbelanjaan tidak diketahui yang mungkin perlu ditanggung. Untuk makluman, kami belum membuat hos membayar atau membayar ganti kepada Airbnb untuk menempah semula tetamu. Membuang perkara ini seharusnya memberikan anda lebih kepastian.

    Dalam masa terdekat, kami akan menangani pembatalan oleh hos dan isu-isu penting yang terhad yang disebabkan oleh hos—seperti tempahan bertindih—yang membuatkan Airbnb perlu menempah semula tetamu. Kami akan membincangkan cara menangani pembatalan yang disebabkan oleh hos ini dengan anda dalam minggu-minggu akan datang.

    Seperti biasa, jika anda ada keadaan peringan yang sah atau situasi yang serupa di luar kawalan anda, kami akan bekerjasama dengan anda dan tetamu anda untuk mencari penyelesaian yang dipersetujui bersama dan adil.

    3. Mengapa anda menukar tempoh masa untuk melaporkan isu?
    Tetamu telah memberitahu kami bahawa 24 jam tidak mencukupi untuk mendapatkan bantuan dan menyelesaikan masalah mereka. Kami menyiasat tempoh masa lain yang mungkin dan membuat kesimpulan bahawa memberi tetamu 72 jam selepas mereka menemui isu untuk melaporkannya kepada Airbnb sebenarnya menyelesaikan kebanyakan kebimbangan tetamu, kerana ia memberi hos lebih masa untuk menangani isu tersebut.

    Walaupun tetamu kini mempunyai 72 jam dari penemuan isu untuk melaporkan isu perjalanan kepada Airbnb, dasar tersebut menyatakan: Sebelum mengemukakan tuntutan, di mana boleh, tetamu mesti memberitahu hos dan cuba menyelesaikan isu perjalanan secara terus dengan hos mereka.

    Jika tetamu menghubungi Sokongan Komuniti terlebih dahulu, amalan standard kami adalah mengingatkan mereka untuk menghubungi hos terus, dan Sokongan Komuniti juga akan cuba menghubungi hos.

    Sekiranya tetamu menemui isu perjalanan dan melaporkannya selepas tempoh 72 jam berakhir, Sokongan Komuniti masih akan mengarahkan tetamu untuk menghubungi hos untuk menyelesaikan isu ini. Kami ingin membantu menjadi pengantara kepada hasil yang positif kerana matlamat kami adalah untuk sentiasa cuba menyimpan tempahan anda.

    Tuntutan tetamu tidak sepatutnya menjadi kejutan kepada hos. Kami komited untuk memberikan anda peluang untuk berkongsi kisah anda supaya kami dapat menentukan keputusan yang adil.

    4. Apakah yang menjadikan tetamu layak mendapat bayaran balik, dan bagaimana anda menentukan amaun?
    Tetamu akan layak mendapat bayaran balik jika mereka melaporkan isu perjalanan yang sah—seperti ketiadaan kemudahan utama yang diiklankan, seperti kolam renang—dalam masa 72 jam selepas penemuan, dan mereka memberikan bukti yang sesuai untuk menyokong laporan mereka.

    Tetamu tidak layak mendapat bayaran balik jika hos dapat menyelesaikan isu yang serius dengan cukup cepat untuk mengelakkan sebarang kesan negatif kepada penginapan atau untuk isu kecil, seperti tong sampah yang tidak dikosongkan.

    Biasanya, tetamu hanya layak mendapat bayaran balik penuh untuk malam yang tidak digunakan di ruang hos. Apabila tetamu memilih untuk kekal di ruang ini, mereka biasanya hanya layak mendapat bayaran balik separa untuk mana-mana malam yang terjejas akibat isu perjalanan yang serius.

    Saiz bayaran balik bergantung pada keterukan isu, kesan kepada tetamu, sama ada tetamu kekal di ruang tersebut, dan bahagian penginapan yang terjejas.

    Bayaran balik penuh biasanya hanya tersedia kepada tetamu untuk isu-isu besar yang menyebabkan mereka mengosongkan ruang dalam tempoh 24 jam pertama penginapan mereka. Tetamu hanya layak mendapat bayaran balik separa jika isunya kurang serius, atau mereka memilih untuk kekal di ruang ini.

    5. Adakah anda akan meminta tetamu menghubungi saya jika ada isu?
    Tuntutan tetamu tidak sepatutnya menjadi kejutan kepada hos. Kami komited untuk memberikan anda peluang untuk berkongsi kisah anda supaya kami dapat menentukan keputusan yang adil.

    Polisi yang dikemas kini menyatakan: Sebelum menghantar tuntutan, di mana boleh, tetamu mesti memberitahu hos dan cuba menyelesaikan isu perjalanan ini secara terus dengan hos mereka.

    Jika tetamu menghubungi Sokongan Komuniti terlebih dahulu, kami mengingatkan mereka untuk menghubungi hos terus, supaya anda berpeluang menyelesaikan isu ini.

    6. Bagaimanakah saya dilindungi daripada tetamu yang menghantar laporan palsu hanya untuk mendapatkan bayaran balik?
    Kami memandang serius mengenai tuntutan palsu. Polisi kami menjelaskan bahawa isu yang disebabkan oleh tetamu tidak dilindungi dan bahawa menghantar laporan yang palsu atau diperbesarkan boleh mengakibatkan kesan yang serius kepada tetamu.

    Kami mempunyai proses untuk menilai dan menyiasat semua tuntutan tetamu untuk membantu melindungi hos daripada laporan yang palsu atau diperbesarkan. Proses ini termasuk memerlukan bukti yang sah, seperti gambar keadaan atau pengesahan isu daripada hos. Jika kami mengenal pasti kesilapan tetamu, kami mengambil tindakan yang sewajarnya untuk memastikan tetamu bertanggungjawab.

    Kami mempunyai ahli pasukan Sokongan Komuniti khusus yang berkemahiran tinggi yang merupakan pakar dalam polisi ini. Pasukan ini menyemak semua laporan tetamu untuk menentukan sama ada ia disokong dengan bukti yang sesuai. Bergantung pada sifat sesuatu isu, kami mungkin mewajibkan bukti dikumpul pada masa penemuan isu untuk membantu memastikan keadaan tidak disebabkan oleh tetamu.

    Kami terus melabur dalam pasukan khusus ini untuk membantu memastikan kami memberikan pengalaman yang berkualiti dan mengeluarkan bayaran balik hanya apabila layak.

    7. Bagaimana jika sesuatu berlaku di luar kawalan saya?
    Jika anda ada keadaan peringan yang sah atau situasi yang serupa di luar kawalan anda, kami akan bekerjasama dengan anda dan tetamu anda untuk mencari penyelesaian yang dipersetujui bersama dan adil.

    Jika tetamu menyebabkan kerosakan kepada penginapan anda dan anda memerlukan masa untuk memperbaikinya, anda dilindungi oleh AirCover untuk Hos.** Dengan AirCover untuk Hos, Airbnb membayar ganti kehilangan pendapatan jika anda membatalkan tempahan yang disahkan akibat kerosakan.

    Jika ruang anda tidak boleh didiami semasa daftar masuk kerana terdapat makhluk perosak, yang boleh menimbulkan kebimbangan kesihatan dan keselamatan sebenar kepada tetamu. Bayaran balik penuh mungkin diperlukan untuk isu yang ketara, seperti serangan tikus, dan kami akan membantu tetamu menempah semula.

    Kami faham bahawa sesetengah lokasi atau ruang mungkin terdedah kepada serangga perosak tertentu—nyamuk, semut, cicak, dan lain-lain—dan kami mengambil kira konteks tersebut. Menyatakan kehadiran serangga dan haiwan endemik dalam keterangan penyenaraian anda membantu menetapkan jangkaan yang jelas untuk tetamu terlebih dahulu.

    8. Bagaimana saya boleh merayu keputusan yang saya tidak persetujui?
    Hos yang ingin membuat rayuan keputusan boleh menghubungi Sokongan Komuniti dengan bukti yang sesuai.

    Jika hos memberikan bukti yang mencukupi yang bertentangan dengan laporan tetamu atau kami telah membuat kesilapan dalam salah satu keputusan kami, kami akan sama ada menolak tuntutan tetamu atau membalikkan keputusan kami, mengikut kesesuaian.

    Sesetengah hos mengumpul video bertanda masa sebelum setiap daftar masuk untuk memastikan mereka mempunyai rekod tentang keadaan ruang mereka sejurus sebelum tetamu tiba.

    9. Jika tetamu mengadu tentang sesuatu isu, adakah Airbnb akan membatalkan tempahan akan datang saya?
    Untuk isu perjalanan yang serius yang boleh memberi kesan kepada tetamu masa hadapan pada tempahan akan datang, seperti pemanas yang rosak pada pertengahan musim sejuk, kami boleh membatalkan tempahan akan datang sehingga kami mendapat pengesahan daripada hos bahawa isu telah diselesaikan.

    10. Bolehkah saya dipertanggungjawabkan atas isu yang tetamu reka, seperti tidak dapat memasuki ruang kerana mereka tiba lebih awal atau tidak dapat mencari lokasinya?
    Jika isu yang dilaporkan adalah berpunca daripada tetamu, hos tidak akan bertanggungjawab.

    11. Bolehkah tetamu mendapat bayaran balik jika mereka mengadu tentang isu yang agak kecil, atau tentang sesuatu yang saya telah dedahkan dalam penyenaraian?
    Isu kecil, seperti pengering rambut rosak, yang tidak memberi kesan kepada penginapan tetamu dan tidak mewajibkan mereka mengosongkan penginapan tidak akan menyokong sebarang bayaran balik. Jika penyenaraian anda mengatakan bahawa anda tidak menawarkan sesuatu, seperti TV kabel, anda tidak akan dijangka untuk menyediakannya.

    12. Bolehkah tetamu mendapat bayaran balik jika saya membetulkan isu ini?
    Sebelum menghantar tuntutan, di mana boleh, tetamu mesti memberitahu hos dan cuba menyelesaikan isu ini secara terus dengan hos sebelum melaporkannya kepada kami. Biasanya apabila hos menyelesaikan isu ini, tetamu tidak perlu menghubungi kami, dan tiada bayaran balik akan diminta.

    Jika tetamu menghubungi kami kerana sesuatu isu tidak diselesaikan tepat pada masanya oleh hos, amaun yang dibayar balik akan menggambarkan bahagian penginapan yang terjejas oleh isu tersebut.

    13. Bolehkah tetamu mendapat bayaran balik penuh selepas penginapan selesai?
    Jika tetamu kekal untuk sepanjang penginapan dan melaporkan isu ini hanya selepas keluar, mereka tidak akan menerima bayaran balik penuh. Mereka mungkin layak mendapat bayaran balik separa yang menggambarkan kesan isu perjalanan kepada penginapan mereka.

    +Harap maklum bahawa Polisi Tempahan Semula dan Bayaran Balik kami versi Bahasa Jepun tidak mengandungi perkara ini dan, atas sebab itu, kami tidak membuang atau menukar mana-mana perkara dalam versi tersebut.

    *Tempoh pelaporan tetamu bagi isu perjalanan untuk tempahan domestik di tanah besar China kekal 24 jam dari penemuan.

    **Perlindungan kerosakan untuk hos, insurans liabiliti hos, dan insurans liabiliti pengalaman tidak melindungi hos yang menawarkan penginapan melalui Airbnb Travel, LLC, atau hos di tanah besar China dan Jepun, di mana Pelan Perlindungan Hos China, Insurans Hos Jepun, dan Insurans Perlindungan Pengalaman Jepun terpakai. Perlindungan kerosakan untuk hos tidak berkaitan dengan insurans liabiliti hos.

    Maklumat yang terkandung di dalam artikel ini mungkin telah berubah sejak penerbitan.

    Sorotan

    • Kami telah mengemas kini polisi tempahan semula dan bayaran balik tetamu kami untuk memberi tetamu dan hos lebih banyak masa untuk menyelesaikan sebarang isu
    • Sebagai tindak balas langsung kepada maklum balas anda, kami juga telah membuang beberapa perkara daripada polisi

    Airbnb
    8 Apr 2022
    Adakah ini membantu?